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产品细分化明显 从业人员专业性凸显

线上家政服务迎来全链路规范发展

时间:2022-02-16 11:24:53 来源:消费日报

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□ 本报记者 卢 岳

  年前进行一次彻底的大扫除已成为不少家庭的“刚需”,这让家政服务订单在春节前夕暴增。与此同时,今年多地号召“就地过年”,让为增加收入愿意留在工作地的阿姨也变得更多了。

  今年伊始,家政市场就迎来“开门红”,在订单暴增、市场火热的同时,行业也呈现出产品更细分,服务及价格更标准等特点。与此同时,基于大数据及智能技术的行业数字化升级,让家政平台的服务和运营效率大幅提升,让消费者的体验实现飞跃。

  个性化需求凸显

  “三口之家”成消费主力

  记者看到,在生活水平提高及消费观念转变等多重因素交织下,越来越多消费者倾向于通过线上渠道购买家政服务,从繁重的家务劳动解放出来,这一趋势在春节期间更为明显。

  “今年没有回老家,在北京一家三口的春节也要像模像样。”消费者张瑞在接受采访时表示,自己在家政平台上购买了深度保洁、家电清洗和部分维修服务,“死角清理、擦玻璃、空调和洗衣机等清洗都比较专业,与其购买工具费时费力不如购买专业的到家服务。”

  记者在近日58到家发布的《春节家政服务调查报告》中看到,在90后、80后、70后的被调研者中,83.1%的家政服务消费者已婚有小孩,这反映出“三口之家”成为家政服务的消费主力。同时90.9%的家政服务消费者家庭月收入1.5万以上,可见随着人均可支配收入的不断提高,对家政服务的需求将不断增加。

  在走访过程中,多个被访者表示,受春节“扫尘迎新”传统观念的影响,选择在年前进行一次彻底的大扫除如今已成为越来越多家庭的刚需。《报告》显示,从用户偏好的服务品类来看,春节期间,深度保洁、家电清洗、擦玻璃为用户计划购买或已购买最多的家政服务。其中,90后平均购买家政服务的种类个数最多,购买深度保洁的比例最高,反映出更加追求生活品质、在意时间成本的“90后”,更懂得利用服务,解放自己的双手。“80后”群体购买家电清洗、擦玻璃、春节短期保姆的比例较高,主要因80后“上有老、下有小”、家庭成员较多,只能花钱买省事、省心。与之相比,70后购买日常保洁的比例最高,体现出家政服务需求朝着日趋多元化、个性化方向发展。

  从业者年轻化

  专业化趋势显著

  记者看到,在多样化家政服务需求下,家政服务平台的相关产业也呈现出多元化、细分化和组合化趋势。数据显示2022年春节期间,消费者对保洁、保姆、家电清洗需求迅速攀升,家政需求到小年前后达到最高峰,较平日需求增长50%。记者看到,今年春节,主流家政服务平台58到家推出包含了“家庭保洁+擦玻璃+油烟机清洗”的大扫除套餐,更创新性推出宠物保洁、维修一口价、专业收纳等特色新品类。针对保姆春节返乡导致的用户急需短期保姆服务的需求,更推出7天、14天及21天的短期保姆套餐服务,据悉该服务在北京、杭州、苏州订单量最多。

  “最害怕的就是家里阿姨回老家,两个娃和繁重家务让我和爱人压力巨大,”购买了家政平台7日短期保姆服务的消费者李阳向记者坦言,随着家政行业和平台的逐步规范和升级,短时间找到放心又靠谱的保姆已不再是难事,“平台上有海量阿姨支持消费者定制需求,比如满足家务、做饭、照顾孩子老人等,这种个性化匹配让供需双方打通了信息鸿沟,可以快速找到更适合自己需求的保姆,又缩短了磨合了解的时间、降低双方‘不适合’的风险。”

  值得注意的是,线上平台海量的“阿姨”资源背后,是家政市场供给方人才的不断升级和优化。《报告》显示,在春节期间薪酬水平上涨及全国多地号召就地过年的背景下,更多家政人员选择坚守岗位,平台72%的家政从业者支持春节期间接单工作,原因为“春节期间接单量多,可以增加收入”。同时,85.5%的家政从业人员接受过专业技能培训及学习,超3成劳动者期望未来接受更多家庭保洁、护理、保姆、月嫂等方面的专业培训。从年龄分布看,90后从事日常保洁的比例最高,为46.6%,这些反映出家政服务需求不断细分的同时,家政从业人员呈现出年轻化、专业化的趋势。

  规范全链路

  平台商家共建服务标准

  在2022年春节期间短期内激增的复杂需求下,稳定供应的产品服务和增多的好评让家政市场为消费者交出了满意答卷。作为长期以来存在问题较多的家政市场,是如何逐渐击破行业痛点,朝着更加规范化发展迈进?业内人士指出,数字技术为传统家政行业开辟了更多可能。

  对此,58同城副总裁李子健表示,家政平台携手优质商家共建服务标准,包括规范服务流程、范围与价格,建立规范化售后流程等,是行业线上化的重点发展方向,也是解决传统家政行业长期诟病的有效尝试。“比如58到家在商家的准入方面,需通过平台企业资质认证、缴纳保证金、完成培训等审核流程并通过考试才可入驻;在标准化方面,平台根据价格、流程和保障标准按照行业类别制定规范,如统一维修、换件的全国统一售价等。”该负责人指出,线上化只是家政行业发展的第一步,接下来需借助更高效的算法将数据整合挖掘出来进一步反哺传统业态,并借助数字技术提升经营效率,最终提高消费者端的体验。

  业内专家指出,“过去家政服务业长期处于高度分散的状态,不少家政公司仍是线下派单、记账、电话联系的经营模式,服务效率较低且服务质量难以保证。目前家政行业线上化尽管已成为行业新趋势,但线上程度依然较低,消费者及商家线上化比例均低于10%。多数消费者还是靠朋友推荐、线下门店找服务;商家还是靠电话、微信找活,效率、品质和服都缺乏保障。”该专家表示,本地生活服务“大”行业、“小”公司特点十分明显,随着消费水平的整体提升及家政服务行业的提质扩容,高品质、高效率的生活服务备受消费者欢迎。而当下家政线上平台的数字化变革,则在不断优化服务标准制度化体系建设,帮助更多商家完成数字化转型,助力家政服务业进化到数字化、标准化时代。

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编辑: 王典
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